在《中國制造新起點：服務(wù)業(yè)革命開啟服務(wù)業(yè)文明》一書出版之后，一直想闡述物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)如何促進(jìn)產(chǎn)業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型。最近一直在學(xué)習(xí)服務(wù)相關(guān)的知識，發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)包羅萬象，很難用統(tǒng)一的規(guī)則來描述服務(wù)業(yè)，所以單純的提向服務(wù)轉(zhuǎn)型的趨勢，是不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹?/span>

　　服務(wù)的難點

　　我得出向服務(wù)轉(zhuǎn)型的趨勢，是從云計算的發(fā)展趨勢來判斷的，在云計算的趨勢下，很多產(chǎn)業(yè)會有服務(wù)化的趨勢。但是服務(wù)有幾個特點：

　　(1)服務(wù)具有非實物性;

　　(2)生產(chǎn)、交換、消費(fèi)的同時性;

　　(3)非貯存性;

　　(4)非轉(zhuǎn)移性;

　　(5)非標(biāo)準(zhǔn)性;

　　(6)非連續(xù)性。

　　正是由于服務(wù)的這些特點，服務(wù)的成本高、效率低;在工業(yè)化的早期，轉(zhuǎn)型的方向是服務(wù)的產(chǎn)品化。比如裁縫這個行業(yè)是屬于服務(wù)業(yè)，裁縫為人量體裁衣;但是隨著工業(yè)化，服裝通過標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，逐步替代了裁縫這個行業(yè)。所以從裁縫被時裝工業(yè)取代的過程看，服務(wù)化的趨勢是有條件的，按行業(yè)區(qū)分的。

　　不能一味的強(qiáng)調(diào)服務(wù)化。
 

 

　　物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的服務(wù)化需要克服服務(wù)的難點

　　在以前的文章中，多次強(qiáng)調(diào)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)會促發(fā)服務(wù)業(yè)革命，那么物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)需要在克服服務(wù)業(yè)的一個、或幾個難點，那么才能提升服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)的一致性，才能啟動服務(wù)化的趨勢。

　　物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決服務(wù)非標(biāo)準(zhǔn)化難題。

　　由于服務(wù)的過程中，客戶與服務(wù)提供者需要有互動，而人的靈活性高，很難有標(biāo)準(zhǔn)化的流程;人的判斷標(biāo)準(zhǔn)尺度不同，一些檢測的標(biāo)準(zhǔn)很難通過人為實現(xiàn)。物聯(lián)網(wǎng)的感知技術(shù)，可以解決測量的標(biāo)準(zhǔn)化難題，人工智能技術(shù)可以替代一些服務(wù)，比如現(xiàn)在已經(jīng)利用人工智能技術(shù)來替代酒店服務(wù)員的案例。如全國首家無人智慧酒店開放，你怎么看?

　　利用人工智能技術(shù)，有效解決服務(wù)非標(biāo)準(zhǔn)化難題。

　　所以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與人工智能結(jié)合，可以解決服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化難題。

　　而可被標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)領(lǐng)域，通常都會形成壟斷的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

　　通訊行業(yè)是被標(biāo)準(zhǔn)化的，電力服務(wù)是被標(biāo)準(zhǔn)化的，高速公路網(wǎng)是被標(biāo)準(zhǔn)化的，等等這些基礎(chǔ)服務(wù)，都被標(biāo)準(zhǔn)化。
 

 

　　物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決非連續(xù)性

　　大多數(shù)服務(wù)行業(yè)是離散的，沒有規(guī)模效應(yīng)。

　　但物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以打破業(yè)務(wù)界限，可以提升服務(wù)業(yè)的非連續(xù)性。

　　比如物流行業(yè)，最頭疼的非連續(xù)性是返程車空載難題。有一個運(yùn)輸訂單從A運(yùn)到B，傳統(tǒng)的方法，這輛車就從A運(yùn)到B，然后從B空駛回A。如果物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓車、貨的信息能夠共享，既然有從A運(yùn)到B的需求，也會有從B運(yùn)到A的需求，基于物聯(lián)網(wǎng)的信息中心，可以匹配運(yùn)單與運(yùn)力，提升業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

　　在電商發(fā)展早期，物流是電商發(fā)展制約的瓶頸。所以誕生了很多物流公司，每家物流公司單獨(dú)的連續(xù)性都不強(qiáng)。

　　比如一家物流公司，每天有從A地運(yùn)到B地運(yùn)輸需求，為了保證效率，通常從A地到B地，一天只運(yùn)一趟(運(yùn)輸多了，必然會有空載，降低效率)，但損失的是運(yùn)單的交付時間;菜鳥物流建立了統(tǒng)一的信息平臺，統(tǒng)一調(diào)度多家物流公司的運(yùn)力，從A地到B地的訂單，所有物流公司的運(yùn)輸是需要多輛車的，將訂單匯聚，按時間段運(yùn)輸，就會提高運(yùn)輸效率。

　　利用匯聚效應(yīng)，可以提高非連續(xù)性。

　　物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決非轉(zhuǎn)移性

　　一般服務(wù)具有地域性，需要消費(fèi)者、服務(wù)提供方一起實現(xiàn)服務(wù)。

　　比如設(shè)備的維修，就需要設(shè)備維修人員到設(shè)備現(xiàn)場去提供服務(wù)。但是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以解決服務(wù)的非轉(zhuǎn)移性。比如陜鼓動力的旋轉(zhuǎn)設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，將陜鼓動力安裝的設(shè)備信息遠(yuǎn)程傳遞到陜鼓的系統(tǒng)中，通過大屏幕顯示各個設(shè)備的狀況。當(dāng)出現(xiàn)故障的時候，診斷專家就可以把故障原因、如何排除故障傳遞給當(dāng)?shù)氐木S護(hù)人員(或者是甲方的MRO)，實現(xiàn)了遠(yuǎn)距離維護(hù)。提升了維護(hù)效率。

　　還有企業(yè)在遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)之后增加的專家系統(tǒng)，將診斷的經(jīng)驗融入到系統(tǒng)中，通過知識庫，解決非轉(zhuǎn)移性難題。

　　非實物性，非貯存性，同時性難點都可以通過物聯(lián)網(wǎng)的規(guī)模效應(yīng)來緩解。
 

 

　　物聯(lián)網(wǎng)解決服務(wù)難點需要壟斷并以基礎(chǔ)設(shè)施做基礎(chǔ)

　　從物聯(lián)網(wǎng)解決服務(wù)業(yè)的幾個難點看，通常需要這個領(lǐng)域具有壟斷性，同時這個領(lǐng)域需要建立基礎(chǔ)設(shè)施做基礎(chǔ)。

　　非標(biāo)準(zhǔn)性的人工智能的平臺，人工智能是技術(shù)基礎(chǔ)。

　　非連續(xù)性的物流領(lǐng)域，必須實現(xiàn)匯聚效應(yīng)(壟斷性)，而物流的信息平臺是大的基礎(chǔ)設(shè)施。

　　非實物性，非貯存性，同時性都是利用規(guī)模效應(yīng)的。

　　而物聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的PaaS平臺，SaaS軟件也算是一種基礎(chǔ)設(shè)施。

　　物聯(lián)網(wǎng)帶來的服務(wù)化，多需要建立基礎(chǔ)設(shè)施，并實現(xiàn)壟斷性。

　　小結(jié)分享

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